런던 공항의 카오스, 짐도 싣지 않고 비행기가 출발했다고?

2019년 9월 3일 아침, 영국의 개트윅 공항에서는 체크인을 기다리는 승객들로 인산인해를 이뤘습니다. 일부 승객들은 수화물을 싣지도 못한 채로 비행기에 탑승하라고 강요받기도 했다는데요. 수화물도 싣지 못하고 승객들이 급히 비행기를 타야 했던 이유는 무엇이었을까요? 

 


승객들이 아침 일찍 받은 문자, 그리고 공항에서의 체크인 대란

평온한 아침, 비행이 예정되어 있었던 승객들은 공항에 최대한 빨리 도착하라는 이례적인 경고 문자를 받게 됩니다. 그에 따라 오전 6시부터 공항에 도착해서 끝도 없는 줄을 서야만 했던 승객들은 체크인을 하면서 거친 항의를 하는 소동이 일어나기도 했는데요.

 



오전 8시경, 이지젯 항공사는 트위터에 다음과 같은 글을 포스팅했습니다.

"현재 개트윅 공항 북쪽 터미널에서 수화물 운반 벨트에 고장이 생김에 따라, 다른 항공사들과 마찬가지로 저희 이지젯 항공사도 이륙할 비행기로 위탁된 수화물을 운반하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 이로 인해 수화물을 싣지 못한 채로 비행기가 출발하는 문제가 생길 수 있습니다. 항공사 웹사이트와 첨부된 링크의 비행 정보 조회 페이지에서 업데이트되는 글을 읽어주시고, 개트윅 공항에서 출발, 도착이 예정된 승객 여러분께서는 수화물 체크인의 지연에 대비해 시간 여유를 두고 공항에서 체크인을 해주시기를 바랍니다."

그러나 승객들에게도 각자의 시간 사정이 있을 수밖에 없을 텐데요. 불행히도 공항에 늦게 도착한 승객들은 명확한 안내도 받지 못하고 끝없이 줄을 서야 하는 상황으로 인해 심각한 카오스를 경험했다고 합니다. 일부 승객들은 트위터에 "두 번째 비행 편 예약을 위해 두 번째 시도 중", "지옥이 따로 없다"라는 글을 리트윗하기도 했습니다. 

공항 체크인 중 오랜 시간을 기다리다 분노를 터트린 한 승객의 트위터 포스팅

이 날, 현명했던 승객들은 위탁할 수화물 대신 기내용 캐리어나 가방 등으로 가볍게 짐을 챙겨 바로 비행기에 탑승해서 위기를 가까스로 모면했습니다. 하지만 위탁할 수화물이 있었던 대부분의 승객들은 공지도 받지 못한 채 긴 줄 속에 하염없이 서있다가 비행기를 놓치기도 했고, 일정이 바빴던 승객들은 수화물을 위탁하지도 못하고 비행기를 타는 일이 벌어지기도 했습니다.

 

수화물 위탁을 위해 긴 줄을 서다 비행기를 놓친 승객들은 9시간 이후에나 있다는 다음 비행 편을 위해 또다시 긴 줄을 서야 했고, 유연하지 못한 항공사의 대처에 승객들은 SNS에 불만을 토로했습니다. 임신한 아내와 어린아이까지 동반한 한 승객은 기나긴 줄을 또 서야 한다는 항공사의 말에 우리는 여행을 취소하고 집으로 돌아갈 수밖에 없었다. 절망적이다. 어떻게 환불을 받을 수 있을까?"라는 글을 SNS에 남기기도 했습니다.

항공사에는 이러한 갑작스러운 카오스를 대비할 수 있는 충분한 인력이 없었고, 그나마 있던 스태프들도 자초지종을 알지 못해 우왕좌왕하는 모습이 승객들의 눈에 띄어 더 많은 분노를 불러일으켰습니다. 


짐도 싣지 않고 뜨는 비행기?

체크인을 무사히 마치고 안도의 한숨을 쉬고 있던 일부 승객들에게도 믿지 못할 일이 일어났는데요. 목적지에 도착했으나, 비행기에는 짐이 실려있지 않았던 것이죠. 그들 중 대부분은 짐도 싣지 않고 이륙할지는 상상도 못했다고 말했습니다. 물론 컨베이어 벨트의 고장으로 다른 항공사 승객들도 유사한 문제를 겪었겠지만, 이날 유독 이지젯 항공을 이용한 승객들이 항의를 한 이유는 이지젯 항공사가 개트윅 공항에 주로 베이스를 두고 많은 비행 편을 취항하기 때문이었습니다. 

수화물이 실리지 않은 것도 모른 채, 비행 중 잠시의 고요함을 느꼈다는 한 승객의 트위터 포스팅

 


이미 예견된 문제, 유연하지 못한 대처 자체가 문제 키워

 

이러한 컨베이어 벨트 고장은 이번이 처음이 아니었다는데요. 지난 8월에도 승객들이 수화물을 찾기 위해 4시간이나 기다려야 했던 일이 있었던 것입니다. 이지젯 항공사는 피해를 본 승객들에게 환승 비행 편을 무료로 제공하겠다며 사과를 했으나, 이전에도 유사한 사건이 발생했는데도 만족스럽지 못한 승객에 대한 대처가 문제의 불씨를 키우고 있습니다. 또한 예견된 문제를 정정하지 않고 같은 고장을 일으키도록 수리와 점검을 제대로 하지 않은 개트윅 공항도 마이너스 점수를 받게 되었습니다. 


수화물 지연에 따른 보상, 가능할까?

그렇다면, 만일 내가 탄 비행기에 공항 측의 기술적 문제로 수화물을 늦게 받는 경우, 보상이 가능할까요? 보통 수화물 컨베이어 벨트의 고장은 매우 특이한 일로 간주되기 때문에 지연된 수화물로 인한 보상을 받기는 쉽지 않습니다. 그러나 개별적으로 가입한 여행자 보험이 있다면, 약관에 따라 보상이 가능한 경우가 있으니 청구할 비용이 있다면 증빙할 영수증을 잊지 말고 지참해두는 것이 좋겠습니다. 

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